| Notre délégataire VEOLIA dresse un nouveau point de la situation sanitaire au regard du service public de distribution d’eau potable. 1 – Point sur la quantité de chlore dans l’eau Certains consommateurs ont pu ces derniers jours ressentir un goût de chlore plus présent que d’habitude dans l’eau du robinet. Alors que nous appliquons globalement les mêmes traitements de potabilisation, qui permettent comme l’a signalé l’OMS d’éliminer tous les virus, dont le coronavirus, nous vous expliquons ici ce qu’il peut en être sur vos contrats Veolia. Afin de fournir une eau toujours de qualité répondant aux exigences sanitaires fixées par l’Organisation Mondiale de la Santé (OMS) et les Agences régionales de santé (ARS), nous garantissons un résiduel de chlore suffisant de 0,1 mg/litre en tout point du réseau, et ce comme habituellement. Dans la majorité des cas, sauf contexte spécifique local et sur demande d’une ARS, nos consignes de chloration de l’eau en sortie d’usine de traitement d’eau potable sont maintenues à leur niveau antérieur à l’apparition du Covid-19. En effet, les consignes de traitement de l’eau pratiquées habituellement permettent de garantir une désinfection suffisante de l’eau et sont adaptées au temps de contact en réseau. Localement, avec la période de confinement, la consommation en eau peut évoluer. Elle a nettement diminué, voire s’est complètement arrêtée dans les zones où se concentrent bureaux et industries. L’eau est alors amenée à séjourner plus longtemps dans le réseau de distribution. Ainsi, pour éliminer tout risque de pollution et maintenir un résiduel de chlore suffisant de 0,1 mg/litre en tout point du réseau, il peut alors être décidé d’augmenter légèrement le taux de chlore nécessaire en sortie d’usine de production d’eau potable. Cet ajustement reste adapté à la situation locale et n’est donc pas généralisé pour continuer à offrir aux consommateurs le meilleur confort d’usage de leur eau. A l’inverse, la consommation est nettement plus élevée dans les zones résidentielles, avec pour conséquence une accélération de la circulation de l’eau dans les canalisations. L’eau arrive donc plus vite qu’à l’accoutumée au robinet de certains consommateurs, directement en provenance des usines de production d’eau potable. Dans ces cas de figure, elle a donc pu être chlorée peu de temps avant sa consommation. Cela explique les différences de goût ou d’odeur de l’eau perçues par certains consommateurs. Qu’il s’agisse d’appliquer les gestes barrières essentiels (se laver régulièrement les mains à l’eau et au savon) ou d’assurer l’hygiène quotidienne, corporelle et domestique, l’eau peut être utilisée en toute confiance. A nouveau, l’OMS comme les agences sanitaires indiquent que le virus Covid-19 ne montre pas de résistance particulière aux traitements habituels de l’eau potable (charbon, chlore, ozone, UV). Il n’y a donc aucun risque à boire l’eau du robinet, ce n’est pas un vecteur de transfert du Covid-19. 2- Le fonctionnement de toutes les installations d’eau et d’assainissement, y compris de décarbonatation, est actuellement assuré sans perturbation particulière Depuis le début de la crise sanitaire, nous sommes organisés pour assurer les services essentiels à la vie et à l’hygiène de chacun des habitants de votre territoire. Près de 80% de nos collaborateurs sont aujourd’hui mobilisés, sur le terrain ou à distance, pour leur permettre d’accéder à une eau potable de qualité et en quantité suffisante, et de bénéficier d’un service de traitement des eaux usées, essentiel pour la salubrité des villes et la protection de l’environnement. Le maintien des effectifs est garanti grâce à une rotation des personnels et une coordination quotidienne par une cellule de crise, comme cela est prévu dans notre Plan de Continuité d’Activité (PCA). Alors que les citoyens sont actuellement particulièrement sensibles à leur confort dans leur usage de l’eau, nous vous précisons que cette continuité de service est assurée jusque dans nos prestations d‘adoucissement de l’eau, destinée à rendre l’eau moins dure, moins calcaire, et notamment moins agressive pour la peau ou les appareils électroménagers. 3- Toujours au service des consommateurs Afin d’accompagner au mieux les citoyens-consommateurs pendant cette période difficile, nos équipes dédiées aux relations avec les consommateurs ont ajusté leur organisation et redéployé leur activité, comme les moyens mis en oeuvre, pour répondre aux différents enjeux d’adaptation qu’exigent le contexte épidémique et ses multiples répercussions : Maintenir notre dispositif d’accueil téléphonique Grâce à la mobilisation et à l’agilité de nos équipes chargées de l’accueil téléphonique de nos consommateurs, l’ensemble de nos centres de relation client maintiennent depuis le début de l’épidémie leur activité de traitement des demandes d’intervention les plus urgentes (manque d’eau, fuites ou encombrement des évacuations d’eaux usées). Un effort conséquent d’information des consommateurs, pour les inciter à recourir en priorité aux services digitaux mis à leur disposition, pour les demandes n’ayant pas de caractère d’urgence, contribue à cette gestion optimisée des flux de demandes des consommateurs. Resserrer les liens avec les consommateurs La distribution d’eau et l’assainissement des eaux usées sont des services publics de proximité essentiels. Ils font partie intégrante de la vie quotidienne ; a fortiori pour la plupart de nos concitoyens confinés à leur domicile. Notre mission de service public inclut la nécessité d’être aux côtés des citoyens. Dans la situation actuelle, qui perturbe à des degrés divers nos canaux de contact, nous nous devons d’adapter nos modes classiques d’échanges avec eux pour maintenir et même renforcer le lien. Pour les accompagner au jour le jour, les aider à bénéficier au mieux de leurs services d’eau et d’assainissement (ex : garantie sanitaire de l’eau du robinet, conseils d’hydratation en confinement, nécessité de jeter les lingettes à la poubelle…), ou encore leur simplifier la vie en les orientant vers les modes d’interaction les mieux adaptés actuellement (ex : privilégier les services en ligne sauf urgence, opter pour le règlement en CB ou le prélèvement bancaire pour moins dépendre du courrier…), nous démultiplions nos communications, chaque semaine via différents canaux (rubrique dédiée sur eau.veolia.fr/infos-covid-19, lettres d’informations digitales, e-mailings, SMS, réseaux sociaux, infos sur factures…). Sécuriser les ressources de vos services Assurer la pérennité économique des services d’eau et d’assainissement constitue bien sûr un objectif fondamental de notre action durant l’épidémie.Après nous être prioritairement assurés du maintien du cycle normal de facturation, nous réactivons progressivement les opérations de relance, sans appliquer de pénalités de retard de paiement (NB : les pénalités et intérêts de retard mentionnés dans les règlements de service entrent dans le cadre de l’ordonnance n°2020-306 du 25 mars 2020 ; elles sont donc suspendues pendant la période d’urgence sanitaire, plus un mois) Cependant, pour tenir compte de la situation exceptionnelle que vivent, plus ou moins durement, nos consommateurs, nous avons adapté les modalités de relance à ce contexte, que ce soit en termes de messages ou de processus plus attentionnés (comme, par exemple, des relances téléphoniques personnalisées). Contribuer au soutien du tissu économique de proximité Nous mettons également en oeuvre un traitement spécifique des entreprises concernées par les dispositions de la loi d’urgence sanitaire (report des échéances exigibles entre le 12/03/20 et l’issue de l’urgence sanitaire plus un mois ; suspension des pénalités de retard) Veolia accompagne, à ce titre, les mesures de sauvegarde de l’activité, engagées par le gouvernement, pour préserver le tissu économique de proximité. Nous avons donc mis à disposition des entreprises potentiellement éligibles au dispositif gouvernemental, une page d’information dédiée sur notre rubrique en ligne www.eau.veolia.fr/infos-covid-19. Un processus associé de collecte, via des formulaires dédiés, des demandes de report des factures, à la fin du mois suivant la fin de l’urgence sanitaire est parallèlement déployé. |
Nicolas CHAMAN,
Responsable Développement Commercial Territoire GARD / LOZÈRE
Veolia Eau – Région SUD